设计管理与服务设计 — 优米老师的回答

21世纪开始,随着世界各国对医疗,教育,文化机构、社会安全等问题的关注与投资增加,社会公共服务机构(NGO,NPO)得到了很快的发展,这使得全球产业的格局与形式发生了巨大变化,设计活动不再局限于企业。英国和欧盟近年来做了大量的公共服务与产业方面的设计,给社会,产业带来了结构性得到变化,创造了大量的就业机会。由于英国政府提出“用户驱动的公共服务”政策,使得“参与式设计”成为欧洲当代设计的特征。在对医疗服务的设计中,由于病人体验和治疗效果同样重要,因此对诊治流程与医学标准流程的兼顾使得“利益相关人(stakeholder)”的概念和方法在在服务设计中得到了发展。在公共服务及其设施的设计中,既要考虑通用性又要考虑个体的差异。这一切给当代设计带来巨大的发展空间的同时,也带来了巨大的挑战。使得服务设计的工具与方法得到了史无前例的飞速发展。这些设计项目往往与政府结合紧密,因而在规模和影响力上远远为传统设计项目所不能及。

设计不再只是应用美术,不再只有对有形的物感兴趣,而是可以对任何人为事物进行设计,包括无形的服务。

产品思维设计思维意味着设计自身的经济价值开始独立显示出来,成为企业竞争力的核心财富,设计思维走到了企业战略的层面。美国卡内基梅隆大学心理学教授赫伯特.西蒙(Herbert Alexander Simon 1916-2001)的研究领域涉及认知心理学,计算机科学,公共行政,经济学,管理学和科学哲学等多个方向,他在《关于人为事物的科学》(the sciences of Artificial 1996 MIT)中提出了“设计是问题解决的过程”这一打破设计传统边界的观点。到了21世纪,设计思维收到前所未有的重视。设计不再只是应用美术,不再只有对有形的物感兴趣,而是可以对任何人为事物进行设计,包括无形的服务。

索斯泰克博士(shostack)与1982年和1984年,在她的两篇论文“How to design a service”和“Designing services that deliver”里是最早提出了对服务进行设计的想法和“服务蓝图”的概念,即**将有型的产品和无形的服务活动综合在一起考虑的设计。
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在对服务进行设计的过程中,使用“服务蓝图”来记录和安排服务过程中,活动的序列和基本职能,并明确这些目标和达成的方式。服务的规划与设计活动一直被认为是市场营销和管理领域的一部分。直到1991年,科隆应用科学大学国际设计学院(KISD)的迈克尔.埃尔霍夫教授第一次将“服务设计”在设计领域提出,在以后的日子里,KISD在发展服务设计研究中一直处于核心地位。

2001年,“Live|work”,全球第一个服务设计顾问公司在伦敦开业。2004年的时候,科隆应用科学大学国际设计学校、卡内基-梅隆大学、林雪平大学(Linköping University,瑞典知名高校)和米兰理工大学以及意大利多姆斯学院(Domus Academy;1982年建立于米兰,它既是一所研究生学院,也是一个专注于设计,美学和设计营销的研究型实验室)联合创建一个服务设计国际网络SDN(Service Design Network),致力于服务设计的学术与实践推广。

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