设计管理与服务设计 — 优米老师的回答

21世纪开始，随着世界各国对医疗，教育，文化机构、社会安全等问题的关注与投资增加，社会公共服务机构（NGO,NPO）得到了很快的发展，这使得全球产业的格局与形式发生了巨大变化，设计活动不再局限于企业。英国和欧盟近年来做了大量的公共服务与产业方面的设计，给社会，产业带来了结构性得到变化，创造了大量的就业机会。由于英国政府提出“用户驱动的公共服务”政策，使得“参与式设计”成为欧洲当代设计的特征。在对医疗服务的设计中，由于病人体验和治疗效果同样重要，因此对诊治流程与医学标准流程的兼顾使得“利益相关人（stakeholder）”的概念和方法在在服务设计中得到了发展。在公共服务及其设施的设计中，既要考虑通用性又要考虑个体的差异。这一切给当代设计带来巨大的发展空间的同时，也带来了巨大的挑战。使得服务设计的工具与方法得到了史无前例的飞速发展。这些设计项目往往与政府结合紧密，因而在规模和影响力上远远为传统设计项目所不能及。

设计不再只是应用美术，不再只有对有形的物感兴趣，而是可以对任何人为事物进行设计，包括无形的服务。

从产品思维到设计思维意味着设计自身的经济价值开始独立显示出来，成为企业竞争力的核心财富，设计思维走到了企业战略的层面。美国卡内基梅隆大学心理学教授赫伯特.西蒙（Herbert Alexander Simon 1916-2001）的研究领域涉及认知心理学，计算机科学，公共行政，经济学，管理学和科学哲学等多个方向，他在《关于人为事物的科学》（the sciences of Artificial 1996 MIT）中提出了“设计是问题解决的过程”这一打破设计传统边界的观点。到了21世纪，设计思维收到前所未有的重视。设计不再只是应用美术，不再只有对有形的物感兴趣，而是可以对任何人为事物进行设计，包括无形的服务。

索斯泰克博士（shostack）与1982年和1984年，在她的两篇论文“How to design a service”和“Designing services that deliver”里是最早提出了对服务进行设计的想法和“服务蓝图”的概念，即**将有型的产品和无形的服务活动综合在一起考虑的设计。
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在对服务进行设计的过程中，使用“服务蓝图”来记录和安排服务过程中，活动的序列和基本职能，并明确这些目标和达成的方式。服务的规划与设计活动一直被认为是市场营销和管理领域的一部分。直到1991年，科隆应用科学大学国际设计学院（KISD）的迈克尔.埃尔霍夫教授第一次将“服务设计”在设计领域提出，在以后的日子里，KISD在发展服务设计研究中一直处于核心地位。

2001年，“Live|work”,全球第一个服务设计顾问公司在伦敦开业。2004年的时候，科隆应用科学大学国际设计学校、卡内基-梅隆大学、林雪平大学（Linköping University，瑞典知名高校）和米兰理工大学以及意大利多姆斯学院（Domus Academy;1982年建立于米兰，它既是一所研究生学院，也是一个专注于设计，美学和设计营销的研究型实验室）联合创建一个服务设计国际网络SDN（Service Design Network），致力于服务设计的学术与实践推广。